Обновления продукта
Исправления ошибок, улучшения безопасности и новые возможности в пределах действующего права на обновления.
ПОМОГАЕМ РАБОТАТЬ БЕЗ ОСТАНОВОК
Техническая
поддержка ВЕБОФИС
От вопроса по настройке до критического инцидента. Выберите подходящий уровень поддержки и обращайтесь к команде продукта.
Обращения можно направлять круглосуточно. Время обработки зависит от выбранного варианта поддержки.
КОМАНДА РЯДОМ
Поддержка на каждом этапе
Помогаем разобраться в причинах проблемы и выбрать следующий шаг.
Диалог со специалистами
Диагностика, рекомендации по эксплуатации и консультации по настройке в рамках выбранного варианта.
Понятные сроки ответа
Приоритеты и сроки зафиксированы в документах. История обращения помогает продолжить работу с контекстом.
ВАРИАНТЫ ПОДДЕРЖКИ
Выберите нужный уровень
Гарантийная поддержка входит в лицензию. Сопровождение с приоритетами и SLA подключается отдельно.
Гарантийная
Сообщения об ошибках продукта и доступ к обновлениям.
8×5- Первичный и последующий ответ — до 7 рабочих дней
- Анализ ошибок и исправления в обновлениях
- Доступ к опубликованным материалам
- До 10 контактных лиц
Стандарт
Консультации и помощь в решении инцидентов в рабочее время.
8×5- Авария — первичный ответ до 25 минут
- Инцидент — до 4 часов
- Консультация — до 8 рабочих часов
- Назначение инженера — до 5 минут
Стандарт+
Круглосуточная работа с авариями и инцидентами.
24×7- Авария — первичный ответ до 25 минут
- Инцидент — до 2 часов
- Консультация — до 8 рабочих часов
- Назначение инженера — до 5 минут
Рабочее время: 10:00–19:00 МСК по рабочим дням. Выходные и праздники — по производственному календарю РФ. «Стандарт» и «Стандарт+» оплачиваются дополнительно; стоимость и период обслуживания фиксируются в договоре или заказе.
| Возможность | Гарантийная | Стандарт | Стандарт+ |
|---|---|---|---|
| Обновления, исправления и материалы | Включено* | Включено* | Включено* |
| Неограниченное число обращений | Да | Да | Да |
| Выбор критичности обращения | Не предусмотрен | S1 / S2 / S3 | S1 / S2 / S3 |
| Помощь с диагностикой и локализацией | Анализ ошибки продукта | Включено | Включено |
| Консультации по установке и эксплуатации | Материалы продукта | Включено | Включено |
| Воспроизведение проблемы на стенде | При анализе ошибки | При технической возможности | При технической возможности |
| Личный кабинет | Да | Да | Да |
| Почта и телефон | Помощь с доступом | Согласованные каналы | Согласованные каналы |
| Индивидуальный чат и выделенный архитектор | Не включены | По отдельному соглашению | По отдельному соглашению |
| Стоимость | Включена в лицензию* | По договору | По договору |
* В период гарантийной поддержки и действия права на обновления по лицензионному договору. Платное сопровождение само по себе не продлевает лицензию.
ПРИОРИТЕТЫ И SLA
Когда ждать ответ
Срок первого ответа и периодичность дальнейшей связи зависят от влияния проблемы на работу.
| Приоритет | Стандарт первичный / последующие | Стандарт+ первичный / последующие |
|---|---|---|
| S1АварияСистема недоступна или есть риск потери данных | 25 минут / 1 час в рабочее время | 25 минут / 1 час круглосуточно |
| S2ИнцидентЧасть функций недоступна или работает с нарушениями | 4 часа / 4 часа в рабочее время | 2 часа / 4 часа круглосуточно |
| S3КонсультацияВопрос по использованию или некритичная ошибка | 8 часов / 48 часов в рабочее время | 8 часов / 48 часов в рабочее время |
Назначение инженера — до 5 минут в режиме выбранного тарифа. Первичный ответ считается от регистрации обращения, последующий — от сообщения клиента. При ожидании необходимых сведений отсчёт приостанавливается. Срок ответа не равен сроку устранения: план решения зависит от причины и фиксируется в обращении. Для гарантийной поддержки — до 7 рабочих дней без приоритетов S1–S3.
Открыть регламент технической поддержкиКАК ОБРАТИТЬСЯ
Помогите нам быстрее
разобраться в ситуации
- Опишите проблемуАдрес портала, продукт и версия, что ожидали и что произошло.
- Добавьте контекстВремя сбоя и часовой пояс, шаги воспроизведения, влияние на работу, снимки экрана и обезличенные логи.
- Продолжайте одно обращениеДополняйте переписку новыми фактами. Не передавайте пароли и персональные данные в открытом виде.
ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Всё о правилах поддержки
01 / ДОКУМЕНТ
Условия гарантийной поддержки
Что входит в гарантию, как сообщить об ошибке и получить обновления.
↗02 / ДОКУМЕНТРегламент технической поддержки
Варианты обслуживания, приоритеты, сроки ответа и порядок работы.
↗03 / БИБЛИОТЕКАДокументы ВЕБОФИС
Лицензионное соглашение, политики и реквизиты компании.
↗