Регламент технической поддержки

1. Область применения

1.1. Техническая поддержка предоставляется заказчику на основании договора или согласованного заказа, в котором указаны продукт, обслуживаемые установки, выбранный вариант, стоимость, период и дата начала обслуживания. Оплата сопровождения не заменяет приобретение лицензии и не продлевает право на обновления автоматически.

1.2. «Обращение» — зарегистрированный запрос уполномоченного представителя заказчика. «Первичный ответ» — содержательное сообщение специалиста с результатом первоначального анализа, уточняющими вопросами или планом действий; автоматическое уведомление о приёме не считается таким ответом. «Реакция» — назначение инженера для обработки запроса.

1.3. Обходное решение позволяет уменьшить влияние сбоя до полного устранения причины. Предоставление обходного решения и изменение приоритета фиксируются в переписке. Устранение ошибки может потребовать обновления продукта.

1.4. Индивидуальный договор имеет приоритет перед общими условиями в части прямо согласованных отличий. Настоящая редакция не изменяет ранее заключённые договоры задним числом и не ограничивает обязательные права, установленные законом.

2. Варианты и режим обслуживания

2.1. Рабочее время — с 10:00 до 19:00 МСК в рабочие дни. Суббота, воскресенье и нерабочие праздничные дни по законодательству РФ исключаются. Продолжительность предпраздничного рабочего дня сокращается на один час. Для расчёта сроков используется соответствующий режим обслуживания.

2.2. Приём обращений доступен круглосуточно. Для «Стандарт» обработка ведётся в рабочее время. Для «Стандарт+» аварии и инциденты обрабатываются круглосуточно, включая выходные и праздники; консультации — в рабочее время.

2.3. Стоимость и срок обслуживания согласуются до подключения и фиксируются в договоре или заказе. Размещение описания вариантов на сайте само по себе не подключает платную услугу. Гарантийная поддержка входит в лицензию в пределах её условий и не требует покупки платного сопровождения.

3. Состав услуг и ограничения

• Приём, классификация и обработка обращений, сбор необходимых диагностических сведений.
• Помощь с локализацией проблем и поиском способа восстановления работоспособности.
• Консультации по установке, первоначальной настройке, функциям и эксплуатации продукта.
• Рекомендации по настройке, совместимости и порядку обновления.
• Воспроизведение проблемного сценария на стенде поддержки при наличии технической возможности и необходимых материалов.

3.1. Консультации не означают выполнение работ по установке или администрированию за заказчика. В сопровождение не входят разработка функций и интеграций, изменение кода, внедрение, миграция и восстановление данных, аудит сторонней инфраструктуры, индивидуальное обучение и выпуск персональных версий вне общего цикла обновлений.

3.2. Исправление подтверждённых ошибок самого продукта производится в рамках гарантийной поддержки и действующего права на обновления. Выделенный архитектор, персональные чаты и дополнительные работы предоставляются по отдельному соглашению.

3.3. Предложения по развитию продукта регистрируются отдельно от инцидентов. Их оценка не устанавливает обязательства реализовать новую функцию в пределах сроков ответа на обращение.

4. Уровни критичности

• S1 — Авария. Полная недоступность продукта или ключевого рабочего процесса, масштабный сбой с угрозой потери либо повреждения данных. Заказчик описывает масштаб воздействия и обеспечивает оперативную связь с представителем.
• S2 — Инцидент. Частичная недоступность функций, существенные ошибки либо снижение производительности, затрудняющие работу; система сохраняет часть возможностей.
• S3 — Консультация. Вопрос по настройке или эксплуатации, некритичная ошибка либо проблема с минимальным влиянием, для которой допустимо плановое решение.

4.1. Приоритет при создании указывает заказчик. Инженер проверяет соответствие фактическому влиянию и может предложить изменение с объяснением причины. Успешное обходное решение может стать основанием для снижения приоритета. История изменения сохраняется в обращении.

5. Сроки реакции и ответа

5.1. Назначение инженера выполняется не позднее 5 минут в применимом режиме. Срок первичного ответа исчисляется от регистрации обращения, без добавления к нему времени назначения. Срок последующего ответа исчисляется от поступления сообщения заказчика. Система регистрации либо переписка фиксирует время получения.

5.2. Для сроков «в рабочее время» учитываются только периоды обслуживания. Неиспользованный остаток переносится на следующий рабочий период. Для круглосуточных сроков учитывается непрерывное календарное время. Например, обращение S2 по «Стандарт+» обрабатывается и ночью, а консультация S3 — в ближайшее рабочее время.

5.3. Если для проверки нужны сведения или действия заказчика, инженер формулирует конкретный запрос. На время ожидания необходимых сведений отсчёт последующего ответа приостанавливается и возобновляется после их получения. Заказчик обеспечивает ответ: для S1 — в течение 1 часа, для S2 — 3 часов, для S3 — 24 часов. Для запросов S3 применяется рабочее время.

5.4. При отсутствии связи в указанные интервалы поддержка вправе последовательно снижать критичность на одну ступень с уведомлением заказчика. Если ответ не поступает 3 рабочих дня, обращение может быть закрыто с фиксацией причины. При предоставлении сведений обработка возобновляется либо регистрируется связанное обращение.

5.5. По согласованию сторон иной интервал последующих ответов может быть зафиксирован в переписке. Срок решения зависит от причины, воспроизводимости, доступности инфраструктуры и необходимости обновления. Сроки ответа в таблице не являются гарантией устранения сбоя за тот же срок. Текущий результат диагностики, обходной способ и план дальнейших действий сообщаются заказчику.

6. Каналы и оформление обращения

6.1. Основной канал — личный кабинет ВЕБОФИС. Электронная почта и телефон дежурной службы предоставляются при подключении обслуживания. Персональные чаты используются только после отдельного согласования. Общий контакт по доступу и подключению — info@w-off.ru.

6.2. Для каждого обращения указываются организация, адрес обслуживаемой установки, продукт и версия, приоритет и обоснование влияния, время события с часовым поясом, описание проблемы и последовательность её воспроизведения. Полезно приложить обезличенные журналы и снимки экрана.

6.3. Если личный кабинет недоступен, следует использовать согласованный резервный канал. Обращение регистрируется со временем поступления в этот канал. Телефонное сообщение дополняется письменным описанием, чтобы сохранить договорённости и результаты диагностики.

6.4. Новые факты по одной проблеме добавляются в существующую переписку. Для независимых проблем оформляются отдельные обращения. При дублировании поддержка сообщает, в каком обращении продолжается работа.

7. Взаимодействие и эскалация

7.1. Заказчик назначает уполномоченного представителя и контактных лиц, поддерживает актуальность контактов и предоставляет сведения о лицензии и обслуживаемой установке. Для S1 и S2 обеспечивает возможность оперативной проверки рекомендаций и связь со специалистом своей инфраструктуры.

7.2. Поддержка регистрирует запрос, назначает инженера, уточняет приоритет, проводит диагностику и сообщает следующие шаги. Работы, затрагивающие данные, доступность или настройки рабочей системы, выполняются в согласованном с заказчиком объёме.

7.3. Если срок ответа нарушен либо ситуация требует дополнительного внимания, представитель заказчика направляет сообщение «Эскалация» в том же обращении и использует согласованный резервный канал. Указываются номер обращения, влияние и причина эскалации. Обращение передаётся ответственному за поддержку для проверки хода работ и уточнения плана.

7.4. Обработка завершается после передачи решения, рекомендации, обходного способа с согласованным дальнейшим планом либо мотивированного результата проверки. Заказчик может сообщить о повторении проблемы с указанием исходного обращения.

8. Конфиденциальность и удалённый доступ

8.1. Стороны используют диагностические материалы только для исполнения обращения и соблюдают договорные обязательства о конфиденциальности. Передаются лишь необходимые сведения; лишние персональные данные и секреты из журналов удаляются.

8.2. Пароли, приватные ключи и полные рабочие базы не направляются в открытой переписке. Необходимость удалённого доступа, его защищённый способ, права и срок согласуются отдельно. По завершении доступа временные разрешения отзываются.

8.3. Резервное копирование и администрирование инфраструктуры заказчика остаются его обязанностью, если договором соответствующая услуга не поручена исполнителю. Обработка контактных данных осуществляется с учётом политики конфиденциальности.

9. Срок обслуживания и действие редакции

9.1. Сопровождение действует в пределах оплаченного периода и согласованного состава установок. Продление и изменение варианта подтверждаются договором или заказом. Окончание платного обслуживания не отменяет сохраняющихся гарантийных обязательств по лицензии.

9.2. Эта редакция заменяет ранее размещённый в разделе поддержки общий регламент для новых заказов. Применение изменений к действующим договорам определяется их условиями. Актуальный текст опубликован на этой странице и в библиотеке документов.

ООО «ВЕБОФИС»
ИНН 3808280675 · ОГРН 1233800001808
Подключение и вопросы по регламенту: info@w-off.ru.