Условия гарантийной поддержки

1. Общие положения

1.1. Гарантийная поддержка предоставляется законному пользователю программного продукта ВЕБОФИС в течение периода, предусмотренного приобретённой лицензией, правом на обновления или отдельным соглашением. Этот период может отличаться от срока использования самого продукта. Для бессрочной лицензии бессрочность права использования сама по себе не означает бессрочную поддержку и получение обновлений.

1.2. Отдельная плата за гарантийную поддержку в пределах указанного периода не взимается. Доступ к новым версиям, конфигурациям и модулям определяется составом приобретённых прав; наличие поддержки не предоставляет лицензии на дополнительные продукты.

1.3. Под ошибкой понимается воспроизводимое нарушение работы продукта, при котором его поведение не соответствует документированным функциям при соблюдении требований к эксплуатации. В ходе диагностики устанавливаются причина, затронутая версия и возможность воспроизведения.

1.4. Индивидуальные условия, прямо согласованные в договоре с пользователем, имеют приоритет в пределах соответствующего соглашения. Настоящие условия не изменяют обязательства по ранее заключённым договорам задним числом и не ограничивают обязательные права пользователя, установленные законом.

2. Состав гарантийной поддержки

• Приём сообщений о предполагаемых ошибках, уточнение обстоятельств и анализ диагностических сведений.
• Проверка и воспроизведение обнаруженного поведения при наличии необходимых материалов и технической возможности.
• Подготовка рекомендаций или временного способа обхода ошибки, если такой способ найден.
• Исправление подтверждённых ошибок через обновления продукта, включая исправления безопасности, и предоставление доступных обновлений в пределах лицензии.
• Доступ к опубликованным инструкциям, описаниям функций и другим информационным материалам ВЕБОФИС.

Предложения по развитию продукта принимаются к рассмотрению. Направление предложения не означает принятия заказа на разработку и не устанавливает обязательный срок реализации.

3. Режим работы и сроки ответа

3.1. Режим гарантийной поддержки — 8×5: с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни. Суббота, воскресенье и нерабочие праздничные дни по законодательству РФ не входят в рабочие дни. Предпраздничный рабочий день сокращается на один час.

3.2. Сообщения можно направлять круглосуточно. Первичный и последующие содержательные ответы предоставляются не позднее 7 рабочих дней. Для первого ответа срок отсчитывается от получения сообщения, для последующего — от получения ответа пользователя. Периоды вне рабочего времени в отсчёт не входят.

3.3. Гарантийная поддержка не предусматривает назначение пользователем уровня срочности S1–S3 и отдельные сроки аварийного реагирования. Если требуется обслуживание с приоритетами и SLA, подключается «Стандарт» или «Стандарт+» по регламенту технической поддержки.

3.4. Если для продолжения проверки нужны конкретные сведения от пользователя, поддержка запрашивает их в переписке. На время ожидания этих сведений отсчёт последующего ответа приостанавливается. Запрос должен объяснять, какая информация нужна для диагностики. При отсутствии необходимых сведений в течение 30 рабочих дней обработка может быть завершена с указанием причины; пользователь может обратиться повторно с дополнениями.

3.5. Срок ответа не является сроком выпуска исправления. Результат анализа, доступный обходной путь и сведения о планируемом или выпущенном исправлении сообщаются в обращении. Гарантия восстановления за фиксированное время настоящими условиями не устанавливается.

4. Представители и порядок обращения

4.1. Пользователь назначает представителя, который подтверждает право обращаться от имени организации и определяет контактных лиц. В рамках гарантийной поддержки допускается до 10 контактных лиц, если договором не предусмотрено иное. Изменения состава представителей необходимо своевременно сообщать поддержке.

4.2. Основной канал — личный кабинет ВЕБОФИС. Для получения доступа, подтверждения лицензии или восстановления связи используется info@w-off.ru. Обращение по электронной почте при недоступности личного кабинета подлежит регистрации с последующим продолжением переписки в согласованном канале.

4.3. В сообщении указываются: организация и контакт для связи, адрес портала, наименование и версия продукта, описание ожидаемого и фактического результата, последовательность действий, время и часовой пояс сбоя. По возможности прикладываются снимки экрана и обезличенные фрагменты журналов.

4.4. Для разных независимых проблем создаются отдельные обращения; сведения по одной проблеме добавляются в существующую переписку. Поддержка может объединить дубли с сохранением относящейся к проблеме информации.

5. Исправления и получение обновлений

5.1. Исправления предоставляются в составе поддерживаемых версий продукта. Если ошибка уже устранена, поддержка сообщает подходящую версию и порядок перехода. Выпуск индивидуальной ветки, отдельного модуля или новой функции не входит в гарантийную поддержку.

5.2. Обновления платформы устанавливаются штатными средствами центра обновлений ВЕБОФИС; обновления модулей — средствами соответствующего каталога. Для изолированных установок способ доставки согласуется отдельно. Автоматическое применение без согласия администратора не подразумевается.

5.3. Перед обновлением пользователь обеспечивает резервную копию и проверяет требования совместимости. Для облачного размещения распределение обязанностей по обновлению и резервному копированию определяется договором на соответствующий сервис.

5.4. Инструкции и информационные материалы предоставляются в доступном для соответствующего продукта виде. Индивидуальное обучение, практические занятия и сертификация в гарантийную поддержку не включаются и согласуются отдельно.

6. Границы гарантийной поддержки

6.1. В гарантийную поддержку не входят внедрение, администрирование инфраструктуры пользователя, перенос и восстановление его данных, индивидуальные настройки, разработка интеграций и модулей, изменение бизнес-процессов и обучение сотрудников. Такие работы выполняются только по отдельному согласованию.

6.2. Нарушения, вызванные неисправностью оборудования, сети, стороннего ПО, недостаточностью ресурсов, изменениями кода третьими лицами или несоблюдением требований установки, не признаются ошибкой ВЕБОФИС без установления причинной связи с самим продуктом. Поддержка сообщает результаты диагностики и возможные дальнейшие действия.

6.3. Обнаружение сторонней причины не прекращает гарантийные обязательства по другим, не связанным с ней ошибкам продукта. Дополнительные платные работы предлагаются отдельно и начинаются после согласования.

7. Данные и безопасный доступ

7.1. Для диагностики передаётся только необходимая информация. Пароли, приватные ключи, полные базы данных, медицинские, платёжные и иные чувствительные сведения не размещаются в открытой переписке. Перед отправкой журналов пользователь удаляет лишние персональные данные и секреты.

7.2. Если удалённый доступ необходим, стороны заранее определяют его объём, срок и защищённый способ предоставления. По завершении работ временные права отзываются. Изменения в рабочей системе выполняются в согласованном объёме.

7.3. Контактные и диагностические сведения обрабатываются для исполнения обращения с учётом политики конфиденциальности и применимых договорных обязательств. Пользователь обеспечивает правомерность передачи сведений своих представителей.

8. Завершение и действие редакции

8.1. Обработка завершается после предоставления решения, рекомендации, доступного исправления либо мотивированного объяснения результата проверки. Пользователь может сообщить о повторении ошибки и дополнить обращение.

8.2. Актуальная редакция публикуется на этой странице и в разделе «Документы → Техническая поддержка». Для договоров, предусматривающих согласование изменений, применяется установленный ими порядок. Дата этой редакции — 15.10.2026.

ООО «ВЕБОФИС»
ИНН 3808280675 · ОГРН 1233800001808
Вопросы по условиям: info@w-off.ru.