KPI — это не «палка для наказаний», а приборная панель бизнеса: если правильно настроить, вы заранее видите, где ускоряться, а где притормозить.
Что такое KPI простыми словами
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это количественные метрики, которые показывают, насколько вы приближаетесь к цели. Важно: измеряем то, на что команда может влиять регулярно, а не общий «здоровый дух предприятия».
Два быстрых вопроса, чтобы понять, KPI это или нет: 1) показатель выражается числом за период? 2) он связан с конкретной целью (доход, маржа, скорость, качество)? Если дважды «да» — перед вами KPI.
Когда KPI уместны, а когда лучше OKR
- KPI Управление текущими процессами: стабильность, предсказуемость, выполнение планов.
- OKR Прорывные изменения: тест гипотез, ускорение роста, трансформация продукта.
Нередко компании используют оба инструмента: OKR двигают стратегию, KPI держат рутину в норме.
Как выбрать KPI: пошаговый алгоритм
- Свяжите с целью. Сначала цель (например: «увеличить выручку на 20%»), затем метрики, которые к ней ведут.
- Разведите lag и lead. Итоговые показатели (выручка, прибыль) — lag. Управляющие (конверсия, скорость цикла, доля повторных покупок) — lead. Нужны оба.
- Сделайте их SMART. Конкретно, измеримо, достижимо, релевантно цели, ограничено по времени.
- Назначьте владельца и источник данных. Кто отвечает, из какой системы тянем цифры (CRM, ERP, CSS, аналитика сайта).
- Задайте частоту. День, неделя, месяц. Чаще — для lead-метрик, реже — для итоговых.
- Привяжите к действиям. На каждый KPI — набор управленческих реакций: что делаем, если «зелёный/жёлтый/красный».
Золотые правила настройки KPI
Правило «не больше 10»
На уровень — не более 7–10 KPI. Перебор превращает контроль в бюрократию.
Метрика ≠ цель
Цель — «удвоить повторные продажи», метрика — «доля повторных покупок, %». Не подменяйте.
KPI по отделам: готовые таблицы с формулами
Продажи
| Показатель | Формула | Период | Источник | Комментарий |
|---|---|---|---|---|
| Выручка | Σ оплаты за период | Месяц | CRM/Бухгалтерия | Главный lag. |
| Средний чек | Выручка / кол-во сделок | Неделя | CRM | Растите апселлами и пакетами. |
| Конверсия в оплату, % | Оплаты / лиды × 100% | Неделя | CRM/Аналитика | Ключевой lead. |
| Длина цикла сделки | Среднее (дата оплаты − дата лида) | Месяц | CRM | Сокращайте узкие места. |
| Доля повторных покупок | Клиенты с 2+ покупками / все клиенты | Месяц | CRM | Основа LTV. |
| ARPU | Выручка / число активных клиентов | Месяц | CRM | Сегментируйте по тарифам. |
Маркетинг
| Показатель | Формула | Период | Источник | Комментарий |
|---|---|---|---|---|
| CPL | Расходы / кол-во лидов | Неделя | Реклама/Аналитика | Сравнивайте по каналам. |
| CAC | Маркетинг+продажи / кол-во новых клиентов | Месяц | Финансы/CRM | Держите ниже LTV/3. |
| ROMI | (Прибыль − расходы) / расходы | Месяц | Финансы | Смотрите валовую прибыль. |
| Конверсия сайта, % | Лиды / сессии × 100% | Неделя | Веб-аналитика | Сегментируйте по источникам. |
| Доля MQL → SQL | SQL / MQL × 100% | Неделя | CRM | Совместный SLA маркетинг↔продажи. |
Поддержка и сервис
| Показатель | Формула | Период | Источник | Комментарий |
|---|---|---|---|---|
| AHT | Σ (время обработки) / кол-во обращений | Неделя | Система поддержки | Оптимизируйте скрипты и базу знаний. |
| FCR, % | Решено за 1 контакт / все решённые | Неделя | Система поддержки | Сильнее всего бьёт по лояльности. |
| CSAT, % | Доля «удовлетворён» в опросах | Месяц | Опросы | Короткие опросы сразу после решения. |
| TTR | Среднее (время закрытия − время обращения) | Неделя | Система поддержки | Следите по типам обращений. |
Операции / Производство
| Показатель | Формула | Период | Источник | Комментарий |
|---|---|---|---|---|
| Срок цикла (Lead Time) | От заявки до отгрузки, среднее | Неделя | ERP/WMS | Визуализируйте по этапам. |
| Процент брака, % | Дефектные / произведённые × 100% | Неделя | MES/QA | Причины в карточках дефектов. |
| Оборачиваемость запасов | Себестоимость / средний запас | Месяц | Склад/Финансы | Ищите dead stock. |
Финансы и HR
| Показатель | Формула | Период | Источник | Комментарий |
|---|---|---|---|---|
| Валовая маржа, % | (Выручка − Себестоимость) / Выручка | Месяц | Финансы | Базовый маржинальный контроль. |
| MRR | Σ подписки за месяц | Месяц | Биллинг | Для подписочных моделей. |
| Текучесть персонала, % | Уволившиеся / среднесписочная × 100% | Месяц | HRIS | Отдельно по критическим ролям. |
| Time-to-Hire | Среднее (оффер − открытие вакансии) | Месяц | ATS | Считайте по уровням позиций. |
Примеры расчётов
Пример 1. Конверсия и выручка
Есть 2 000 визитов в месяц, конверсия сайта 3%, конверсия продаж 30%, средний чек 15 000 ₽.
- Лиды: 2 000 × 3% = 60
- Сделки: 60 × 30% = 18
- Выручка: 18 × 15 000 ₽ = 270 000 ₽
Пример 2. CAC vs LTV
CAC = 6 000 ₽, ARPU = 1 500 ₽/мес, валовая маржа 70%, средний срок жизни клиента — 8 мес.
- LTV ≈ 1 500 × 0,7 × 8 = 8 400 ₽
- Правило окупаемости: CAC ≤ LTV/3 → 6 000 ≤ 2 800 — нет. Снижаем CAC или растим ARPU/срок.
Автоматизация KPI: дашборды без «ручной магии»
Лучший KPI — тот, который считается сам. В ВЕБОФИС мы собираем метрики из систем и показываем их в едином дашборде:
- ВЕБОФИС: B2B-портал — конверсия заказов, повторные продажи, оборачиваемость.
- ВЕБОФИС: Tracking — скорость выполнения задач, соблюдение SLA, загрузка команды.
- Готовые решения ВЕБОФИС — подберём конфигурацию под ваши KPI.
KPI и мотивация: как не «сломать» поведение
- Избегайте одиночных KPI. Продавец будет гнаться за выручкой в ущерб марже и дебиторке. Балансируйте корзину метрик.
- Ставьте коридоры. Порог «не ниже» и «не выше» — чтобы не перегорали и не халтурили.
- Делайте прозрачные правила премии. Формула и период — заранее, без «ручного управления».
Частые ошибки при внедрении KPI
- Путают метрики и действия («позвонить 100 раз» — это активность, а не KPI).
- Смотрят только на lag-метрики и «гасят пожары», а не управляют процессом.
- Меняют цели ежемесячно — команда теряет фокус.
- Источники данных «вручную в Excel» — путь к ошибкам.
- Нет владельцев метрик — «ничьи» KPI быстро умирают.
- Вознаграждение завязано на один показатель — появляются искажения поведения.
Чек-лист внедрения KPI (распечатать и повесить)
- Сформулировать цели на квартал/год.
- Выбрать 5–7 lead и 3–5 lag метрик.
- Назначить владельцев и источники данных.
- Настроить дашборды и пороги «зелёный/жёлтый/красный».
- Прописать действия при отклонениях.
- Связать KPI с мотивацией и пересматривать раз в квартал.
Итог: KPI работают, когда они простые, считаются автоматически и ведут к конкретным действиям. Всё остальное — красивая статистика.
