Клиент: многопрофильный медицинский центр «Клиника сибирского здоровья» (Иркутск). Цель: навести порядок в записи к врачу и коммуникациях с пациентами, связать «регистратуру», CRM и ИИ-помощника в единую систему. Итог: онлайн-записи выросли на 62%, среднее время ответа снизилось на 40%, доля обращений, решённых без оператора, достигла 28% — за счёт нейроконсультанта и новых автоматизаций.
Исходная ситуация
Клиника активно развивалась: взрослое и детское отделения, диагностика, корпоративные медосмотры. Но рост упёрся в «узкие места» фронт-офиса: звонков много, менеджеров не хватает, пациенты часто ждут на линии или пишут в мессенджеры — а единый учёт не велся. Расписание врачей поддерживалось в разных файлах и системах, онлайн-запись работала нестабильно, а маркетинг не видел сквозной аналитики по воронке «реклама → запись → визит → выручка».
- Дублирование данных: карточка пациента, контакты и история визитов расходились в разных источниках.
- Ошибочные записи: пересечение слотов и человеческий фактор регистратуры.
- Слабая самообслуживаемость: пациентам проще звонить, чем дойти до записи на сайте.
- Нет ИИ-помощника: типовые вопросы перегружали линию («сколько стоит…», «как добраться…», «подготовка к УЗИ…»).
Подход и архитектура
Мы предложили комплексное решение на базе «ВЕБОФИС: МЕДИЦИНА + CRM + AI» с единым профилем пациента и полной сквозной логикой от заявки до визита и оплаты. Архитектура строилась вокруг трёх контуров:
- Пациентский контур: личный кабинет, онлайн-запись, напоминания, предоплата, согласия, справки/заявления, быстрые ответы через ИИ-нейроконсультанта (модуль «Нейроконсультант»).
- Операционный контур: рабочие места регистраторов и администраторов, управление расписаниями, квотами, листом ожидания, контроль загрузки кабинетов и оборудования.
- CRM-контур: лиды и заявки, статусы, сегментация, кампании ретеншена, сквозная аналитика, отчёты по воронкам и источникам.
ИИ используется в двух точках: 1) нейропомощник для ответов и маршрутизации, 2) ML-подсказки в CRM (вероятность записи, «следующее лучшее действие», риск неявки).
Реализация
Процессы. Совместно с руководством фронт-офиса описали поток: «обращение → уточнение → запись → напоминания → визит → пост-коммуникация». Для каждого шага задали чёткие SLA и автоматизации (автосообщения, чек-листы подготовки, отложенная диспансеризация).
Роли и права. Разделили доступы: регистратор (операции записи), старшая медсестра (квоты/кабинеты), администратор (ценники/акции), врач (расписание/замены), маркетолог (кампании и отчёты), директор (дашборды CFO/CEO).
Личный кабинет пациента. Пациент видит актуальные слоты, записывается за 2–3 клика, получает напоминания (SMS/email/мессенджеры), может перенести визит сам. Доступны чеки и документы, предоплата и счёт для организации.
Нейроконсультант. Обрабатывает типовые вопросы 24/7, подсказывает подготовку к исследованиям, собирает минимальные данные и переводит диалог в запись к нужному специалисту. В спорных случаях — мягкая передача оператору без потери контекста диалога.
Интеграции. Подключили IP-телефонию (идентификация звонящего, всплытие карточки пациента), SMS-шлюз и email-рассылки, онлайн-оплату, бухгалтерский контур (выгрузки в учёт), веб-аналитику. Данные исторических пациентов и визитов аккуратно мигрировали в единый каталог, настроили дублёры и правила консолидации профилей.
Техконтур. ВЕБОФИС на актуальном стеке (PHP 8.x, Nginx, MySQL 8, Redis). Настроили кэширование, очереди, бэкапы, мониторинг. Ограничили доступы по ролям, включили журналирование действий, шифрование персональных данных и хранение согласий.
Обучение и регламенты. Провели серию коротких практикумов для регистратуры и врачей, записали видео-инструкции. Для руководства — «дашборды по KPI» и порядок еженедельного контроля.
Дополнительно согласовали интеграцию с учётом рабочего времени персонала — часть сценариев реализована на базе «ВЕБОФИС: Tracking» (учёт смен, контроль нарушений SLA, автоматические «подхваты» в пиковые часы).
Риски и как мы их сняли
- Пиковая нагрузка утром и в понедельник. Горизонтальное масштабирование веб-слоя, кэш горячих слотов, очереди на массовые уведомления.
- Персональные данные. Модель угроз, минимально-достаточные роли, шифрование PII, регламенты инцидент-респонса, контроль доступа к журналам.
- Человеческий фактор. Двухнедельный гипер-care после запуска, «красные кнопки» отката записи, подсказки интерфейса, автопроверка пересечений слотов.
- Принятие ИИ. Старт с «ассистента» без автономных решений. Постепенно расширили сценарии, где бот отвечает самостоятельно (FAQ, подготовка, маршрутизация).
Результаты
- Онлайн-запись: 38% → 62% всех записей (+24 п.п.).
- Среднее время ответа колл-центра: 49 сек → 29 сек (–40%).
- Ошибочные записи (пересечения/неподтверждённые): –31% за 2 месяца.
- Автоответы ИИ без участия оператора: 0% → 28% обращений.
- Неявки: –18% за счёт напоминаний и предоплаты.
- Повторные визиты (ретеншен 90 дней): +22% благодаря триггерам в CRM.
- Скорость формирования отчётов: с «ручного» дня до реального времени (дашборды).
Что дальше
В планах — расширить ИИ-сценарии (анализ свободных слотов с учётом предпочтений пациента), подключить «пакеты здоровья» с рассрочкой, собрать библиотеку типовых подготовок к исследованиям и запустить персональные рекомендации на основе истории обращений. Для корпоративных клиентов — витрина договоров и актов в их личном кабинете.
Хотите так же? Оставьте заявку — подберём план внедрения, покажем демо и предложим быстрый пилот на базе «ВЕБОФИС: МЕДИЦИНА + CRM + AI» и модуля «Нейроконсультант».
