Когда руководитель выбирает CRM, он будто подбирает нервную систему для компании: от того, как она передаёт сигналы между отделами, зависит скорость реакции на клиента и управляемость бизнеса. Ниже — понятный обзор видов CRM, сравнение «облако vs коробка», алгоритм выбора и чек-лист, чтобы ответить на главный вопрос: какую CRM выбрать именно вам.
Коротко: как вообще классифицируют CRM
- Для продаж
- Для маркетинга
- Для клиентского сервиса (поддержки)
- Операционная
- Аналитическая
- Коллаборационная
- Комбинированная (смешанная)
- Облачная (SaaS)
- Коробочная (on-premise)
- Гибридная
Виды CRM по уровню обработки данных
Операционная
Фокус на ежедневной работе: лиды, сделки, задачи, коммуникации «в одном окне», шаблоны документов. Это «рабочая лошадка» отдела продаж и сервиса.
- Сценарии: обработка заявок, API-интеграции, KPI по менеджерам.
- Плюсы: быстрый эффект, прозрачность воронок, контроль задач.
- Минусы: без аналитики «в глубину» решения принимают «по ощущениям».
Аналитическая
Собирает, «чистит» и анализирует данные, строит отчеты и прогнозы. Нужна, когда уже есть объём сделок и источников трафика.
- Сценарии: сквозная аналитика, когортный анализ, прогноз выручки.
- Плюсы: управленческие решения на данных, рост ROI.
- Минусы: требует дисциплины ввода данных и зрелости процессов.
Коллаборационная
Объединяет отделы (продажи, маркетинг, сервис, склад, производство), чтобы каждый видел одно «единое окно» по клиенту.
- Сценарии: единая история контактов, маршрутизация запросов, SLA.
- Плюсы: «без швов» между отделами, выше удовлетворенность клиентов.
- Минусы: сложнее внедрение и регламенты.
Комбинированная
Реалистичный «микс» операционной, аналитической и коллаборационной CRM под задачи компании.
- Сценарии: от лидогенерации до клиентского сервиса и аналитики.
- Плюсы: универсальность и масштабирование.
- Минусы: избыточность для очень малого бизнеса.
Отраслевые решения (автосервис, бьюти, логистика, девелопмент и т. п.) — это, как правило, комбинированные CRM с набором специализированных модулей.
Облако, коробка или гибрид: что выбрать
| Модель | Когда подходит | Сильные стороны | Риски и ограничения |
|---|---|---|---|
| Облачная (SaaS) | Быстрый старт, 3–50 пользователей, типовые воронки | Месяцы → дни; обновления «из коробки», богатый маркетплейс | Данные у провайдера, лимиты кастомизации, зависимость от интернета |
| Коробочная (on-premise) | Требуются доработки под процессы, интеграции с внутренними системами, требования по персональным данным | Контроль над данными, гибкость кода, высокая интегрируемость | CapEx на внедрение, сложнее обновления, выше требования к ИТ-команде |
| Гибрид | Часть сервисов — облако, ядро и данные — локально | Баланс скорости и контроля | Сложность архитектуры и поддержки |
Практика показывает: для пилота — облако, для масштабирования и тонкой настройки — миграция к коробке или гибриду.
Виды CRM по назначению
Для продаж
Управление лидами, сделками, прогнозом. Подходит для отделов продаж B2B/B2C.
Для маркетинга
Сегментация, BI-отчеты, атрибуция, кампании и персонализация.
Для клиентского сервиса
Тикеты, база знаний, омниканальность, SLA.
Отдельный класс — «нишевые» решения (например, «CPQ» для сложных коммерческих предложений или CRM для интернет-магазинов с тесной связкой со складом и доставкой).
Алгоритм выбора: 7 шагов руководителя
- Цель в цифрах. Сформулируйте 2–3 KPI: конверсия «лид→сделка», средний чек, скорость реакции.
- Процессы и роли. Опишите «как есть» и «как должно быть»: этапы воронок, доступы, проверка дублей, шаблоны документов.
- Интеграции. Составьте список систем: телефония, мессенджеры, сайт, 1С/учет, доставка, ERP, API.
- Данные и безопасность. Где хранятся данные, резервное копирование, разграничение прав, аудит действий.
- Пилот. 2–4 недели, 1–2 воронки, 3–5 менеджеров. Меряем факт по KPI.
- Экономика. Считаем TCO и планируем возврат (ROI) на 6–12 месяцев.
- Масштабирование. Роли, обучение, регламенты, аналитика, дорожная карта доработок.
Матрица выбора: типовые сценарии
| Сценарий | Рекомендация по виду | Развертывание | Что важно проверить | Готовые решения ВЕБОФИС |
|---|---|---|---|---|
| Малый отдел продаж (3–10 чел.), лиды с формы и мессенджеров | Комбинированная с упором на операционную | Облако (SaaS) | Омниканальность, автозадачи, шаблоны CPQ, антидубли | Нейроконсультанты, Каталог решений |
| Интернет-магазин/ретейл | Комбинированная + интеграции со складом/доставкой | Облако или гибрид | Интеграции CMS/маркетплейсы, статусы заказов, BI | ВЕБОФИС: Tracking |
| B2B с длинным циклом сделки | Комбинированная + аналитическая | Гибрид или коробка | Иерархия аккаунтов, роли/права, кастомные отчеты | ВЕБОФИС: B2B-портал |
| Сервисный бизнес с записью (автосервис, мойка, бьюти) | Операционная + коллаборационная | Облако | Онлайн-запись, расписания, абонементы/лояльность | ВЕБОФИС: CARWASH |
| Требования к данным/безопасности (банк, госсектор, промышленность) | Комбинированная | Коробка | Логи и аудит, шифрование, сегментация доступов, локальные бэкапы | Каталог решений |
Сравнение ключевых функций
| Функция | Операционная | Аналитическая | Коллаборационная | Комбинированная |
|---|---|---|---|---|
| Лиды/сделки/воронки | ▲ Сильна | ▲ Есть | ▲ Есть | ▲▲ Сильна |
| Отчеты и прогнозы | ● Базовые | ▲▲ Сильна | ● Базовые | ▲ Сильные |
| Омниканальность | ▲ Сильна | ● Зависит от интеграций | ▲▲ Сильна | ▲▲ Сильна |
| Совместная работа отделов | ● Зависит от настройки | ● Зависит от настройки | ▲▲ Сильна | ▲ Сильная |
| Гибкость/кастомизация | ▲ В настройках | ▲ В моделях данных | ▲ В процессах | ▲▲ На всех уровнях |
Условные обозначения: ▲ — сильная сторона, ● — базовый уровень (зависит от конкретной платформы).
Сколько стоит CRM: считаем TCO и ROI
TCO (год)
- Лицензии/подписка (помесячно × число пользователей)
- Внедрение: аудит процессов, миграция данных, интеграции
- Поддержка и доработки
- Обучение и онбординг команды
- Инфраструктура (для коробки): сервера, резервное копирование
ROI (6–12 мес.)
- Рост конверсии по воронкам
- Сокращение времени реакции и цикла сделки
- Снижение «утечек» и дублей
- Экономия часов на рутинных операциях
- Рост повторных продаж и среднего чека
Совет: начинайте с пилота на 2–4 недели. Если ROI на пилоте положительный — масштабируйтесь, либо меняйте конфигурацию.
Чек-лист к поставщику и интегратору
- Есть ли готовые интеграции с телефонией, сайтом, мессенджерами, 1С/учётом? Что по API?
- Как реализована защита данных: шифрование, бэкапы, аудит действий?
- Сколько времени займёт пилот и полное внедрение? Кто делает миграцию?
- Какие метрики/дашборды доступны «из коробки»? Можно ли строить свои отчёты?
- Есть ли мобильные приложения, офлайн-режим, права/роли и журнал событий?
- Как устроена поддержка: SLA, каналы, время реакции?
- Как масштабироваться: лимиты по воронкам, пользователям, интеграциям?
- Кто ваш референс-клиент в нашей отрасли? Можно ли посмотреть конфигурацию?
Готовые решения ВЕБОФИС: старт быстрее, рисков меньше
Каталог готовых конфигураций
Под задачи продаж, маркетинга и сервиса, с интеграциями и аналитикой.
- ВЕБОФИС: B2B-портал — сложные сделки, каталоги, кабинеты партнёров.
- ВЕБОФИС: Tracking — трекинг заказов и логистика.
- ВЕБОФИС: CARWASH — запись, смены, лояльность.
- Нейроконсультанты — чат-боты для лидогенерации и поддержки.
Как мы работаем
- Диагностика процессов и короткий пилот
- Внедрение и интеграции
- Обучение и рост по метрикам
Хотите персональную рекомендацию: облако или коробка, какие модули включать сразу, а что отложить? Оставьте заявку — подберём конфигурацию под ваш сценарий и бюджет.
Итог: формула осознанного выбора
Виды CRM — это не академическое упражнение, а способ быстрее прийти к рабочему решению. Сформулируйте метрики успеха, выберите модель развертывания, проверьте интеграции и безопасность, проведите пилот — и только затем масштабируйтесь. «Идеальная» CRM — это та, где ваши данные живые, процессы прозрачны, а решения принимаются на основе цифр.
